Mobilfunk: Planung und Einführung

Manchmal ist es notwendig eine neue Technologie in kleinem Rahmen einfach auszuprobieren, um festzustellen, welche Relevanz sie für das eigene Geschäft hat. Eine grundsätzliche Ablehnung ist genauso wenig angebracht, wie der euphorische Aktivismus. Mit Hilfe von Pilotprojekten können die Chancen und Risiken der mobilen Technologie ausgetestet werden. Die Erfahrungen können dann in die Folgeprojekte eingebracht werden.
Kleine und mittlere Unternehmen (KMU) tun sich leichter bei der Abstimmung und Entscheidung für einen mobile Lösung. Wenige Anwender können schneller auf den Einsatz vorbereitet und geschult werden. Große Unternehmen haben dafür mehr Ressourcen frei um den Erfolg des Mobile Business voranzutreiben.

Mobile Unternehmensanwendungen – Schritte zum Erfolg

Dokumentieren und definieren Sie die betroffenen Geschäftsprozesse/Geschäftsabläufe.
Je größer ein Umsetzungsprojekt und komplexer die Unternehmensstruktur ist, desto wichtiger ist ein Pilotprojekt.
Achten Sie darauf, dass die eingesetzten Lösungen flexibel und skalierbar sind.
Definieren Sie alle relevanten Applikationen, Middleware und Backendsysteme.
Berechnen Sie nicht nur die einmaligen Kosten, wie Installation und Einrichtung, sondern auch die laufenden Kosten. Gehen Sie nicht davon aus, dass es keine laufenden Kosten gibt.
Gehen Sie die Realisierung aus Sicht des Anwenders an.
Setzen Sie die geplanten Maßnahmen zügig um.
Passen Sie das System laufend an die sich verändernden Umstände an.

Machen Sie unbedingt ein Controlling. Was hat funktioniert? Was hat nicht funktioniert? Tragen Sie den Erfolg weiter und nutzen Sie die Misserfolge für Ihre zukünftigen Aktivitäten. Nur weil irgendwann etwas nicht funktioniert hat, bedeutet das nicht, dass es keine Relevanz mehr hat. Vielleicht haben Sie einfach nur den falschen Zeitpunkt erwischt. Manche Entwicklungen brauche ihre Zeit.

Checkliste

Wann ist der Nutzen mobiler Anwendungen am größten?

Ein paar Anhaltspunkte:

• Der Geschäftsprozess findet an unterschiedlichen Orten statt.
• Der Geschäftsprozess findet zu unterschiedlichen Zeiten statt.
• Arbeitszeiterfassung durch die Mitarbeiter.
• Daten werden doppelt erfasst.
• Bei der doppelten Datenerfassung vergeht viel Zeit für Fehlersuche.
• Innerhalb des Datenerfassungsprozesses findet ein Medienbruch statt.
• Datenübermittlung, die auf Papier per Fax oder handschriftlich erfolgt.
• Wenn der Geschäftsprozess einen hohen Dokumentationsaufwand hat.
• Koordination von Serviceleistungen, Gewährleistung von Vertragszeiten.
• Viele mobile Mitarbeiter.
• Austausch und Erfassung klar strukturierter Daten.
• Daten und Informationen sind orts- und zeitbezogen.
  

Welche Geschäftsprozesse sind mobilitätstauglich? Welcher Prozess hat Potentiale für Mobilität?

Berücksichtigen Sie dabei den gesamten Ablauf. Vom Kundengespräch bis zur Unterschrift. Es geht darum, zu analysieren, zu optimieren und zu unterstützen. Machen Sie nicht den alten Mist mobil. Wenn Sie schon mobile Kommunikation einführen, dann verändern Sie auch gleich ganze Arbeitsabläufe, wenn es Sinn macht.

• Wo lässt sich ein mobiles Gerät über das Telefonieren hinaus sinnvoll nutzen? Mit dem Handy telefonieren ist nicht das Ende der Fahnenstange. Datenkommunikation über Mobilfunk funktioniert und ist ausreichend schnell.
• Wie kommt man von einem mobilen Gerät auf eine Infrastruktur? Der Zugriff auf das Internet ist da noch die einfachste Übung. Doch was ist, wenn Sie auf das Firmennetzwerk oder Datenbanken zugreifen wollen. An dieser Stelle wird es komplizierter und natürlich auch teurer.
• Berücksichtigen Sie die Datenspeicherung. Es muss nicht jeder Mitarbeiter mit seinem mobilen Gerät immer online sein. Manchmal tut es auch die Synchronisierung ein oder zwei mal am Tag.
• Braucht man wirklich einen BlackBerry? Ist ein anderes Gerät vielleicht besser? Was ist das beste Endgerät? Was muss das Endgerät leisten? Bedienung/Tastatur? Laufzeit? Display? Schnittstellen?

• Um festzustellen, welche Mitarbeiter was brauchen, müssen Rollen definiert werden. Dabei müssen folgende Fragen gestellt werden: Was braucht der Mitarbeiter? Wie soll er mit mobiler Kommunikation ausgestattet werden?
  

Sicherheit mobiler Anwendungen

Auf der einen Seite heißt es, die Unternehmen investieren nicht genug in die Sicherheit. Auf der anderen Seite sind Sicherheitsbedenken der wichtigste Grund für die ablehnende Haltung gegenüber VoIP und mobiler Kommunikation.
Sicherheit spielt immer dann eine Rolle, wenn die Daten, die übertragen oder gespeichert werden, mit dem Geschäft verbunden sind.

Der Nutzer

Der Nutzer ist schon immer das größte Sicherheitsrisiko gewesen und wird es immer bleiben. Um das Risiko "Nutzer" zumindest zu reduzieren, ist eine Schulung speziell zur Sicherheit für die Anwender nötig. Denn technische Sicherheitsvorkehrungen funktionieren nur dann, wenn die Nutzer sie verstehen, akzeptieren und uneingeschränkt anwenden. Dazu gehört auch Sicherheitsrisiken aufzuzeigen und Verhaltensweisen gezielt zu üben.
Das ist dann immer auch eine Gratwanderung zwischen Sicherheit und Bedienkomfort. Je mehr Sicherheit, desto größer der Aufwand des Benutzersupports. Wenn die Nutzer zu viele verschiedene Authentifizierungssysteme benutzen müssen, dann gehen Zugangsdaten schon mal verloren oder werden verwechselt. Meist müssen dann Zugänge zurückgesetzt werden und neue Zugangsdaten ausgestellt werden. Unter Umständen kann mit einem Passwort-Management Abhilfe geschaffen werden.

Geräteverlust

Das häufigste Sicherheitsrisiko ist der Geräteverlust. Das kann zum einen das Vergessen eines Gerätes oder der Diebstahl an einem belebten Ort sein. Bahnhöfe und Flughäfen sind die beliebtesten Orte, an denen Handys und Notebooks liegen gelassen werden. Der Verlust ist eher die Regel, als die Ausnahme. Je nach Sicherheitsrichtlinie (Securiy Policy) kann das schwerwiegende oder vernachlässigbare Sicherheitsrisiken mit sich bringen. Datendiebstahl, Datenverlust und unauthorisierter Zugriff auf E-Mail-Postfächer und Firmennetze sind die denkbar schlimmsten Vorfälle.
Eine Kombination aus nutzerbezogener und gerätebezogener Authentifizierung bietet die höchstmögliche Sicherheit. Beim Mobilfunk kennt man das schon. Einmal authentifiziert sich der Nutzer mit seiner PIN. Das Endgerät meldet sich mit den auf der SIM-Karte abgelegten Daten beim Netzbetreiber an.
Passwortschutz sollte die Standard-Sicherheitslösung sein. Am besten mit einem Passwort, das ausreichend lang und kompliziert ist und sich nicht einfach erraten lässt. Wenn das Passwort mehrmals falsch eingegeben wurde, dann sollten die Daten auf dem Gerät gelöscht werden. Dieses Vorgehen ist sehr agressiv, doch macht das vor allem bei PDAs, Handys und Smartphones Sinn, auf denen sich synchronisierte Daten befinden.
Wenn das Geräte eine zeitlang nicht genutzt wird, dann sollte sich automatisch eine Zugriffssperre aktivieren um den unauthorisierten Zugrff zu verhindern.
Um den Datendiebstahl von einem gestohlenen oder verlorenen Gerät zu verhindert, empfiehlt sich zusätzlich die Verschlüsselung des Speichers auf dem Endgerät. Wenn aus einem Notebook die Festplatte ausgebaut wird, dann sind die darauf gespeicherten Daten wertlos.
Ein weiteres heikles Thema sind externe Speicher. Dazu gehören USB-Sticks und USB-Festplatten. Diese externen Speicher sind Mobilitäts-tauglich und lassen sich genauso leicht verlieren oder sogar entwenden. Auf USB-Sticks sollten keine wichtigen Daten gespeichert werden und USB-Festplatten müssen verschlüsselt werden.

Datenübertragung

Gut ist es, Daten auf dem mobilen Endgerät verschlüsselt zu speichern. Noch besser ist es, die Daten gar nicht erst auf dem Endgerät zu speichern, sondern immer zentral abzulegen. So gehen die Daten beim Geräteverlust nicht verloren.
Dabei wird die Datenübertragung zum gefährlichsten Angriffspunkt. Insbesondere jede Funkübertragung ist gefährdet. Für WLAN und Bluetooth gibt es genug Möglichkeiten um die Datenübertragung abzuhören oder zu stören. Deshalb ist die Verschlüsselung der Datenübertragung sehr wichtig. Daten, die im Klartext, also unverschlüsselt übertragen werden, können mitgeschnitten und sofort ausgewertet werden. Sensible Daten sollten so wenig wie möglich übertragen werden.
Verschlüsselung der Datenübertragung (End-to-End-Sicherheit) bedeutet hohe Datensicherheit, aber auch Verzögerung bei der Verarbeitungsgeschwindigkeit. Für mobile Geräte ist Verschlüsselung meistens ein Problem. Verschlüsselung fordert hohe Rechenleistung zum Verschlüsseln und Entschlüsseln. Die Prozessorleistung reicht für die Verschlüsselung nicht aus. Eventuell beschweren sich die Nutzer darüber, dass die Datenübertragung langsam und der Aufruf von Daten langsam erfolgt.

Virenbefall

Auch Endgeräte, wie Handys und PDAs bleiben vor Virenbefall nicht verschont. Vor allem dann, wenn auf dem Endgerät E-Mails empfangen werden. Die IT-Abteilungen, am ehesten für das Thema Mobile Mail zuständig, stehen dem eher kritisch gegenüber, weil sie sich mit den Problemen und der Sicherheit auseinandersetzen müssen. Sie sind sich bewusst, dass mit zunehmendem E-Mail-Empfang auf dem mobilen Endgerät auch eine Antivirus-Lösung notwendig wird.
Gefahr vor Viren, Würmern und Trojaner besteht auch, wenn der Nutzer berechtigt ist Software zu installieren und auszuführen. Mit einem Virenscanner kann das Gerät geschützt und das Risiko gesenkt werden.

Mitarbeiter einbeziehen

Das System muss den Ist-Zustand, nicht den Soll-Zustand abbilden. Es bringt nichts eine Strategie umzusetzen, die mit der Wirklichkeit nicht übereinstimmt. Viele Verantwortliche habe keine Ahnung, wie die Mitarbeiter arbeiten. Bei der Planung muss beachtet werden, dass die Mitarbeiter unterschiedliche Anwendungen brauchen. Hilfreich ist es, einfach mal nachzufragen und die Mitarbeiter in die Planung einzubeziehen. So lassen sich Probleme frühzeitig erkennen, Schulungsmaßnahmen vorbereiten und Handhabungsprobleme vermeiden. Die Mitarbeiter sollen schließlich nicht mit einem neuen System belastet, sondern entlastet werden, so dass sie die bestehende Arbeit leichter, zuverlässiger und schneller machen können.
Mitarbeiter, die bei der Einführung auf sich allein gestellt sind nutzen ein neues System nicht oder nicht richtig. Technische Probleme, unzureichende Vorbereitung und Mitarbeiter, die nicht mitziehen lassen ein neues System schnell scheitern. Insbesondere Systeme, bei denen die Arbeitseinschränkung gegen die Nutzbarkeit steht werden von den Mitarbeitern boykottiert.
Auch Anwendungen, für die es seitens der Mitarbeiter eine große Nachfrage gibt, gehören schnell umgesetzt, aber trotzdem noch gewissenhaft geplant.

Usability - Handhabung - Ease of Use

Damit "Mobile Business" funktioniert, müssen es die Mitarbeiter beherrschen. Neben der Bereitschaft müssen die Anwender auch die Fähigkeit zur Nutzung besitzen. Eine umfassende Schulung der Anwender ist unerlässlich. Am besten ist es, die Handhabung fällt so leicht, dass die Bedienung leicht verständlich und ohne fremde fachmännische Hilfe möglich ist. Die nutzerorientierte Gestaltung des User Interface ist enorm wichtig. Sie ist mit ausschlaggebend bei der Akzeptanz der Mitarbeiter. Um das zu erreichen, müssen die typischen Aufgabenstellungen in den auftretenden Nutzungssituationen und Anwendungsszenarien auf Nutzerfreundlichkeit getestet werden. Dazu gehört es auch die Verbindungstypen (Übertragungstechnik) auszuprobieren. Im Optimalfall kann jedes Endgerät mit jedem Verbindungstyp auf jede Information zugreifen.
Problematisch wird es, wenn bei der Installation die IT-Abteilung mehr zu sagen hat, als die Kommunikationsfachleute. Technik, die funktioniert ist das eine. Technik, die funktioniert, aber nicht bedienbar ist, ist meist die Glanzleistung einer IT-Abteilung, die nicht viel von den Problemen der Anwender versteht.

Probleme mobiler Lösungen

Irgendwann muss darüber entschieden werden, wer die geplante Strategie umsetzt. Doch bei vielen kundenspezifischen Lösungen betreten die Lösungsanbieter Neuland. Versteht ein Lösungsanbieter das Geschäft seines Kunden nicht, dann trüben viele Kleinigkeiten die ansonsten gute Umsetzung.
Aus vielen vorangegangenen Projekten lassen sich keine Standard-Lösungen oder -Services entwickeln. Lösungen, die tief ins Kerngeschäft eindringen, unterliegen meist firmeninternen und branchenspezifischen Besonderheiten, die sich auf andere Kunden nicht übertragen lassen. So sehen sich die Lösungsanbieter bei einem anderen Kunden völlig neuen Anforderungen der Anwender gegenüber. Jahrelange Erfahrung, nicht die Anzahl der umgesetzten Kundenprojekte, ist das ausschlaggebende Argument für einen Lösungsanbieter.
Viele Umsetzungen sind in Gefahr, wenn fremde Sofware nicht kompatibel ist oder zu Sicherheitsproblemen führen. Manches lässt sich nicht umsetzen, weil die Schnittstellen im Backend fehlen.
Projekte scheitern, wenn sie zu groß und komplex sind. Allerdings sind Einzelinitiativen weniger effektiv. Dafür ist es eventuell besser mehrere Investitionen im Zusammenspiel miteinander umzusetzen. Manche Projekte scheitern auch, wenn die Lösung zu klein, nicht flexibel genug und auch nicht skalierbar ist.

Bandbreite und Verfügbarkeit des Netzes

Bei vielen Daten-Anwendungen haben wir uns an die hohe verfügbare Bandbreite von Internet-Anschlüssen und Netzwerken gewöhnt. Bandbreite spielt da keine Rolle mehr. Sie steht ausreichend zur Verfügung. In den Mobilfunknetzen ist das anders. Hier ist die Bandbreite beschränkt. Sie muss mit anderen geteilt werden und die Verfügbarkeit des Mobilfunknetzes ist nicht überall gegeben. Vielen Außendienstler, die E-Mails unterwegs lesen und schreiben kennen das Szenario: Outlook starten und Kaffee trinken gehen. Die Bandbreite ist manchmal einfach zu klein, um vergleichbare Arbeitsbedingungen, wie an einem festen Arbeitsplatz, zu bekommen. Nicht überall steht UMTS mit HSDPA zur Verfügung. Sehr häufig muss man mit GPRS auskommen, was eine Analog-Modem-ähnliche Bandbreite hat und an das "World-Wide-Waiting" aus den Analog-Modem-Zeiten erinnert.
Die Netzeigenschaften am POS (Point-of-Sale), also dort wo verkauft wird, ist alles andere als stabil. Es muss immer damit gerechnet werden, dass kein oder nur ein schlechter Mobilfunkempfang vorhanden ist. Zwar ist mobiles Telefonieren meist kein Problem. Doch die heutigen Mobilfunknetze sind auf das Telefonieren ausgelegt. Datenkommunikation ist eigentlich nur ein Zusatzprodukt.
Sich auf die Netzverfügbarkeit zu verlassen ist gefährlich. Sie gefährdet das Geschäft. Anstatt auf Online-Anwendungen zu setzen muss geprüft werden, ob Offline-Anwendungen mit Synchronisation vielleicht besser sind.

Hardware

Ein heikles Thema ist auch die Hardwarezuverlässigkeit. Mobile Geräte sind einer größeren Belastung ausgesetzt, als stationäre Geräte. Die Belastung wirkt sich auf Gehäuse, Display und Tastatur aus. Wenn etwas davon defekt ist, dann muss das ganze Geräte ausgetauscht werden. Das ist teuer und zeitaufwendig. Geräteausfall ist das schlimmste, was einem mobilen Mitarbeiter passieren kann. Datenverlust, Entziehung der Arbeitsgrundlage und Ersatzbeschaffung stören die eigentliche Arbeit.
Ein Endgerät mit einem großen Display erleichtert dem Nutzer die Informationsaufnahme und Eingabe. Die Größe des Displays und damit auch des Endgeräts wird durch die Aufgaben oder die Anwendungen bestimmt und muss entsprechend gewählt werden. Eine vollständige Tastatur hat Vorteile bei der Eingabe großer Textmengen. Die Stifteingabe oder über eine externe Tastatur ist in vielen Fällen unflexibel. Welche Eingabemöglichkeit zur Verfügung stehen sollten, hängt von der spezifischen mobilen Nutzungssituation ab. In manchen Fällen kann die Vorliebe des Anwenders eine Rolle spielen. Je nach dem, mit welcher Eingabemöglichkeit er am besten klar kommt. Vollständige Tastaturen sind in den meisten Fällen die beste Wahl.

Support für mobile Anwendungen

Speziell geschulte Mitarbeiter innerhalb der Abteilungen können die Supportaufwendungen reduzieren, in dem diese Mitarbeiter als Multiplikatoren für Handhabung und Problemlösungen dienen.
Parallel dazu könnte es sich lohnen ein Wissensmanagement-System zu etablieren. Die einfachste Form wäre ein firmeninternes Wiki. Sehr einfach umzusetzen mit Software aus dem Bereich Open Source.
Die Verteilung auf mehrere Abteilungen ist unverzichtbar, wenn das Thema sehr komplex ist und mit anderen Systemen gekoppelt werden muss. Zum Beispiel mit Outlook/Exchange oder Lotus Notes.
Die Supportkosten können wegen der Benutzer schnell in die Höhe steigen. Insbesondere dann, wenn der Benutzer Programme und Daten löscht, Einstellungen verändern und Programme installieren, die negative Folgen haben können.
Größere Installationen brauchen eine Test-Umgebung für Service-Packs und Erweiterungen. An laufenden Systemen sollte nicht gearbeitet werden. Wenn ein großer Anteil von Mitarbeitern das System fest in ihren Arbeitsalltag integriert haben und es nur wenig alternative Möglichkeiten gibt an Informationen heranzukommen oder mit anderen Personen Kontakt aufzunehmen.

Definitionen: Lösungen in der IT

Client-Server-Lösung