Mobilfunk-Strategie in Unternehmen

Bei der Mobilfunk-Strategie geht es um den gezielten Einsatz mobiler Kommunikation in Unternehmen. Die Technik hat das Potential Wettbewerbsvorteile zu bringen. Die Bedeutung der mobilen Kommunikation und deren Anwendungen für ein Unternehmen muss in der Mobilfunk-Strategie definiert werden. Die Ziele, die mit Hilfe der mobilen Kommunikation erreicht werden wollen, müssen ebenfalls definiert werden. Sie bestimmen die Planung und später die Umsetzung.
Doch in Deutschland werden IT-Innovation nicht wirklich genutzt. Fragt man in Unternehmen nach mobiler Kommunikation, dann herrscht immer noch Telefonie und PIM vor. Eher selten findet CRM/ERP oder der Fernzugriff auf Daten statt. Mobile Business hört oft in der Chefetage auf und wird als Statussymbol gesehen. Sozusagen der moderne Schwanzvergleich zwischen Top-Managern. Doch mobile Kommunikation muss an alle mobile Mitarbeiter vergeben werden. Besonders für die macht mobile Kommunikation Sinn.
Generell fehlt die Akzeptanz, die IT als Treiber für Innovation und geschäftliches Wachstum strategisch einzusetzen. Viel eher stehen Rationalisierung und Kostensenkung im Vordergrund. Die Verbesserungen von Prozessen erfolgt nur, um Kosten zu senken. Konsolidierung und Standardisierung stehen im Mittelpunkt. Dass sich durch IT-Innovationen nachhaltige Wettbewerbsvorteile für das Kerngeschäft erzielen lassen, wird häufig übersehen. Immer noch werden IT-Abteilungen als Hilfsmittel im Backoffice und oftmals als reiner Kostenverursacher betrachtet. Während weltweit 40% der Unternehmen die Budgets für IT-Ausgaben im Jahr 2007 erhöhen wollen, sind es in Deutschland nur 27%. In Frankreich dagegen sogar 70%. Herausgefunden haben das die Marktforscher von Accenture.

Warum braucht ein Unternehmen eine Mobilfunk-Strategie?

Zuerst ist es für ein Unternehmen wichtig zu wissen, ob mobile Kommunikation jetzt und in Zukunft für das tägliche Geschäft eine Rolle spielt. Demnach ist es besser zu fragen: "Ist mobile Kommunikation für ein Unternehmen von strategischer Bedeutung?"
Mit dieser Frage kommt man der Antwort schon näher, die im Optimalfall ja oder nein lautet. Für die meisten Unternehmen dürfte diese Frage dann mit "Ja" beantwortet werden. Vor allem dann, wenn Mitarbeiter in einem Unternehmen heute schon ihre Kommunikation über Mobilfunk abwickeln. Und wenn es nur mobil telefonieren ist.
Darauf verzichtet heute fast kein Unternehmen mehr. Alle Mitarbeiter, die keinen festen Arbeitsplatz haben oder hin und wieder außerhalb der Firma tätig sind. Egal ob bei Kunden oder auf Geschäftsreise. Das Handy ist der wichtigste Begleiter. Darüber sind sie für ein Unternehmen erreichbar. Schon allein deshalb, weil viele Mitarbeiter unterschiedliche Aufgaben haben und es teilweise keinen Stellvertreter gibt, der diese Aufgabe kurzfristig übernehmen kann. Erreichbarkeit ist für viele Aufgaben wichtiger als alles andere. Insbesondere bei Entscheidungsträgern ist das gefordert.
Doch das Telefon ist in einem Unternehmen nicht das alleinige Kommunikationsmittel und häufig auch nicht das wichtigste. E-Mail ist im Arbeitsalltag häufig das Kommunikationsmittel Nummer 1. Die Erreichbarkeit per E-Mail ist in zunehmenden Maße wichtig geworden. Auch deshalb, weil über E-Mail Dokumente ausgetauscht und Entscheidungen kommuniziert werden. Noch vor ein paar Jahren war hier der Brief das vorherrschende Kommunikationsmittel und die Post der Übertragungsweg.

Kosten

Eine klar definierte Mobilfunk-Strategie kann helfen Kosten und Arbeitsaufwand zu sparen. Wenn klar definiert ist, welche Endgeräte und Tarife bestellt werden, dann lassen sich Rahmenverträge und Einkaufsrabatte aushandeln. Firmen, die jeden Tag ein anderes Endgerät oder Tarif an ihre Mitarbeiter ausgeben, müssen täglich mit neuen Problemen mit den Endgeräten und undurchsichtigen Tarifoptionen rechnen.
Unternehmen, die eine Mobilfunk-Strategie haben und wissen was sie jetzt und in Zukunft brauchen können die Kosten für Kommunikation, Geräte und am Arbeitsplatz reduzieren.
Prozesskostenreduzierung durch Digitalisierung der Geschäftsprozesse galt in der Vergangenheit in vielen Unternehmen als Faktor um Kosten zu reduzieren. Doch das ist kein einmaliger Vorgang, sondern sollte im täglichen Geschäft Anwendung finden. Da sich die Märkte heute schneller verändern, müssen auch die Geschäftsprozesse ständig erweitert und angepasst werden. Gerade mit mobiler Kommunikation gibt es neue Ansatzpunkte.
Bei der Umsetzung neuer Geschäftsprozesse muss die richtige Lösung gefunden werden. In bestehende Systeme lassen sich nur schwierig neue Systeme integrieren. Bei mangelnder Erfahrung sind einige Experimente erforderlich, auf deren Basis ständige Verbesserungen irgendwann die passende Lösung hervorbringen. Bis die richtige Lösung gefunden wurde, können erhebliche Kosten entstehen.

Produktivität

Medienbrüche sind im höchsten Maße unproduktiv. Sie behindern die Kommunikation und Informationen verschwinden gelegentlich sogar im Nichts. Dadurch geht wertvolle Zeit verloren, Fehler schleichen sich ein und unter Umständen leidet auch die Kundenzufriedenheit.
Medienbrüchen lassen sich zum Beispiel schon bei der Erfassung von Information und Daten umgehen. Wenn Informationen erst auf Papier erfasst und von dort auch noch in die EDV eingegeben werden müssen, so ist das mindestens ein Arbeitschritt zuviel. Schon bei der Erfassung der Informationen sollten sie gleich digital erfasst und abgelegt werden. So lassen sich Prozesse optimieren und beschleunigen. Die Erhöhung der Produktivität könnte die Folge sein.
Auch mit der Mobilisierung der Daten über einem mobilen Internet-Zugang kann Wartezeit als wertvolle Arbeitszeit genutzt werden und so für mehr Produktivität sorgen. Die Beschleunigung von Entscheidungen durch besseren Zugang mobiler Mitarbeiter zu Informationen gehört auch dazu.
Doch Vorsicht: In unserer globalen Welt ist das technische Niveau so hoch, dass man leicht in Versuchung gerät, die hohe Komplexität und den hohen technologischen Anspruch gleichbedeutend mit Einfluss auf die Produktivität zu setzen. Dem ist aber ganz und gar nicht so. Die Zeit, die seine Kollegen mit dem Produzieren und Versenden von Datenmüll verschwenden, verbringt ein Mitarbeiter beim Kunden und macht Umsatz. Die mobilen Kommunikationsmitteln müssen zum Geschäft und auch zu den Kunden passen.

Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit lässt sich nicht in Zahlen ausdrücken. Aber, 35% der wechselnden Kunden wechseln deshalb, weil sie mit dem Service nicht zufrieden sind. Und am Service lässt sich immer etwas verbessern. Und ein Kunde der ein vertrauensvolles Verhältnis zu seinem Dienstleister oder Händler pflegt, der wird immer gute Verbesserungsvorschläge haben, wenn er angehört wird. Dann gibt es keinen Grund für ihn zu Wechseln.
Unternehmen, die ihre Außendienst-Mitarbeiter mit mobilen Kommunikationsmitteln ausstatten stellen sehr schnell fest, dass sich Antwort- und Reaktionszeiten dieser Mitarbeiter verkürzt. Die Kundenverhältnisse verbessern sich. Service-Level-Agreements können erstmals angeboten oder bestehende leichter eingehalten werden. Die Mitarbeiter können bei zeitkritischen Anfragen schneller reagieren. Der Faktor Zeit wird hier zum vorteilhaften Wettbewerbsfaktor. Damit erreicht man mehr Konkurrenzfähigkeit und Mehrwert für den Kunden zur Umsatzsteigerung.
Doch Vorsicht: Kollegen, wie auch Kunden, gewöhnt sich sehr schnell an die Reaktionszeiten und reagieren verschnupft, wenn es dann mal nicht so schnell funktioniert.
Grundsätzliche Kommunikationsprobleme zwischen Kunden und Mitarbeitern oder unter den Mitarbeitern selber lassen sich auch mit mobiler Kommunikation nicht vermeiden. Wenn zwei Personen einfach nicht miteinander können, muss man ganz andere Probleme zuerst lösen.

Mitarbeiterzufriedenheit

Mit dem Zugriff auf Informationen im Firmennetzwerk oder im Internet werden Vertriebsmitarbeiter und Servicetechniker unabhängig bei der Informationsbeschaffung. Informationen müssen nicht mehr umständlich von einer anderen Person angefordert werden, sondern stehen mit geeigneten mobilen Geräten dann zur Verfügung, wenn sie gebraucht werden. Der Arbeitsablauf wird nicht mehr durch Arbeitsunterbrechungen gestört, sondern kann in einem Rutsch erfolgen. Ohne Wartezeit und unnötige Kommunikation mit Kollegen.
Die Tendenz ist, die Verwaltung und administrativen Aufgaben auf den Außendienst abzuwälzen. Der ist davon gar nicht begeistert. Er muss immer mehr Aufgaben erledigen und kommt kaum noch zur eigentlichen Tätigkeit. Flexibilität im Arbeitsalltag, bei der Arbeitsgestaltung, selber zu entscheiden, wann und wo er seine Arbeit machen kann, das ist ein hohes Gut für jeden Mitarbeiter. Wer darauf setzt, bekommt eine hohe Leistungsbereitschaft, die im harten Wettbewerb unverzichtbar ist.
Die Einführung mobiler Geschäftsprozesse kann aber auch durchaus Probleme bei der Mitarbeiter-Akzeptanz zur Folge haben. Vor allem dann, wenn es Eingriffe in die persönliche Organisation zur Folge hat. Niemand lässt sich gerne vorschreiben, wann er was und wie zu tun hat. Egal ob es sich dabei um eine technische oder organisatorische Vorgabe handelt. Wenn die Mitarbeiter nicht schon während der Planungsphase von Veränderungen einbezogen werden, dann kommt es spätestens bei der Einführung zu Problemen und den Fragen, warum es so und nicht anders gemacht werden soll. Zu straffe Geschäftsprozesse lassen den Mitarbeitern, insbesondere mit Kundenkontakt, wenig Spielraum um die Kundenbedürfnisse ausreichend zu berücksichtigen. Übrig bleibt dann nur der tägliche Frust des Mitarbeiters im Umgang mit der mobilen Technik, obwohl die nichts dafür kann und auch selten das eigentliche Problem ist. Vielmehr fühlt sich der Mitarbeiter nicht verstanden und wird alles nur erdenkliche tun, um sich die Arbeit einfacher zu machen. Wenn die Geschäftsprozesse dann Einfluss auf Umsatz und Gewinn haben, dann braucht sich das Unternehmen nicht wundern, wenn beides in den Keller geht.

Verkauf

In Verkaufsgesprächen, die Kommunikation mit dem Kunden, besteht die Möglichkeit für den Verkäufer den Kunden von seinem Produkt oder der Dienstleistung zu überzeugen. Für den Kunden ist es die Möglichkeit die Informationen zu bekommen, mit denen es ihm einfach ist, sich für Produkt oder Dienstleistung zu entscheiden.
Die speziellen Anforderungen der Kunden und die komplexen Produkte machen es dem Verkäufer oder Vertriebler schwer auf dem aktuellen Stand zu bleiben. Er braucht geeignete Informations- und Kommunikationskanäle, die ihn ständig auf dem neusten Stand halten oder über die er sich schnell informieren kann. Nur dann kann er sich auf Verkaufsgespräche vorbereiten und so auch schneller zum Verkaufsabschluss kommen, wenn er kurzfristig die für den Kunden wichtigen Informationen abfragen kann. Mit dem Zugriff auf ein Datenarchiv oder vorgefertigte Angebote, die er nach den Wünschen des Kunden individuell zuschneiden kann. Wenn der Verkäufer nicht nochmal zum Kunden muss oder der Kunden nicht nochmal zum Verkäufer, dann ist der Arbeitstag für bei viel besser ausgenutzt.
Die Integration mobiler Geschäftsprozesse in den Vertrieb oder Verkauf ist äußerst schwierig. Zielgruppen, Kunden und deren Ansprache ist sehr unterschiedlich. Nicht in jedem Fall ist mobile Kommunikation eine Lösung. Denn jeder Verkäufer verkauft anders. Es kommt darauf an, wie er mobile Kommunikation für sich nutzt. Jeder muss es selber ausprobieren, wie er es in seinen Arbeitsalltag integrieren kann.

Erfolgsfaktoren für die Mobilfunk-Strategie

• klare Ziele und Strategie definieren
• Erfolgskontrolle
• überschaubares Projekt
• Sicherheitsszenario
• Nutzer integrieren
• skalierbare Lösung